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连锁企业的客户会员如何管理？

会员制的实施是一个系统工程。忠诚会员的养成大都不是一天两天就能行的。所以，会员的开发和维护不能太急功近利，这些都要持续不断的进行，并将之作为工作常态。

连锁门店在日常管理工作应该配合总部政策，把会员开拓和维护当作一项重要工作来抓。

1.会员开拓

对于新开业的门店，可以在开业前通过宣传推广的方式免费发放赠送卡或宣传单等凭证，凭证持有人来门店消费后可成为会员。

也可安排工作人员到当地的商业街或者繁华地带发放此类凭证。也可以在开业期间，发放代金劵，吸引顾客前来消费，以优惠方式说服他们办理会员卡。通过这种开业造势，不仅能将门店宣传出去，更为门店积累一定数量的会员。

还有一种比较常见的会员开拓方式，就是鼓励顾客一次性消费满足一定金额，凭购物小票办理会员。还可以通过与周边区域关联门店和单位合作，共同拓展会员数量。

以美发店为例，可以与服装店、化妆品门店联合，顾客购买对方门店的商品也能够获赠本店的会员卡。企事业单位、政府机关、学校等注重员工福利的组织可建立长期合作关系，通过与相关福利方面的负责人沟通，确定向其组织员工发放会员卡的形式。

以上是会员推广的几种渠道，门店可结合自身条件，开展形式多样的推广方式。

2.会员维护

会员卡本身的价值并不仅限于价格上的优惠，更重要的是要提供给会员一些增值服务。为了使会员认可门店，重复购买和成为门店的忠诚顾客，门店尤其需要对会员进行维护。

会员卡不能仅是优惠卡。如果只是优惠性质的会员卡，结果很容易就会失去它的优惠意义，甚至优惠的幅度还赶不上低价门店。

如果单纯的提供优惠，也就失去了会员卡的差异化功能，很容易被竞争对手模仿。如果不能将顾客的不同价值需求进行区分，将会员需求视为简单统一的，也会造成会员资源的浪费。

会员维护工作应该围绕会员卡，做竞争对手模仿不了的事情，形成差异化的竞争优势。

（1）兑现会员承诺

连锁门店推行会员制，都有对会员做出一些基本的承诺。门店在实施过程中，兑现会员卡承诺的内容是做好会员维护工作的最基本要求。

（2）会员卡的增值服务，让会员卡具有价值

门店在提供本职服务的同时，还可以为会员提供一些其他的生活便利服务。免费停车是其中一个比较常用的方式。对于药店来说，可以为顾客提供一些常识小贴士；高级服装门店可以提供干洗优惠服务等；积分换礼品也是一个不错的方式。

屈臣氏2010年8月在广州地区各连锁店推出了“购物满100元+50元积分兑换电影票”的会员主题活动，活动一经推出，就取得了非常好的效果。不仅带动了销售业绩，更让广大顾客认识到了会员的好处，踊跃申请成为会员。这说明增值服务对于广大顾客来说具有很大的吸引力。

（3）会员的互动交流

与会员进行互动交流是维系顾客的有效手段。会员节（归属感）、会员建议征集（参与性）、会员活动（旅游、座谈会、体育活动）等，这些独具特色的活动都能够让会员加强对门店的认可和忠诚。

以药店为例，可以根据购买药品的特征判断疾病类型，并以此作为分类依据，针对不同疾病患者或亲属举行健康讲座，让会员感觉到成为会员是一件可以更好地保障健康的事情。如果会员需要任何健康服务都首先想到门店，那么门店就会从这位忠实会员身上赢得业绩，同时也赢得口碑的传播。

（4）个性化服务

个性化服务能够增强会员对门店的个人情感和品牌情感，使会员在情感上构成对竞争者的竞争壁垒。由于个性化服务耗时耗力，所以应该在对会员进行细分的基础上有区别的开展。

对于新增会员，电话问候、短信祝福和礼品赠送都是不错的维护方式，可安排一周内进行电话回访，确定会员对购买商品、场所和服务的满意度，让会员感受到门店对他的关注，同时向他们介绍可能需要的新商品。

关于老会员，需要进一步的细分。根据消费贡献可将老会员分为三类，消费金额排名前20%的会员作为A类（重点）会员进行维护；将消费金额排名为中间30%的会员作为B类（常来）消费会员进行维护；将消费金额排名后50%的会员作为C类（普通）会员进行维护。

店员对接待三次以上的会员需记住如何称呼这位会员并主动自我介绍，争取发展成为熟客。根据熟客的消费记录，当出现新货上柜、重大促销活动、熟客消费频率、消费金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通记录。电话沟通问候顾客，应以人性化关怀为主，询问如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情的近况。

【总结】

把会员的开发和维护融入到日常工作中，多开展满意度调查，发现问题及时改进。

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